E-mærket – sikker handel på nettet? Eller en pengemaskine?
Opdateret d. 9/11 kl. 21:23
Formand for E-handelsfonden Hans Henrik H. Heming, det var mange h’er!, har nedenfor sobert og nuanceret svaret på de spørgsmål, jeg rejste omhandlende E-handelsfondens forankring og bagland (FDIM, FDIH, Dansk IT, Forbrugerrådet, osv.). Det skal han have stor tak for. Jeg deler derudover hans opfattelse af, at der er forskel på en erhvervsdrivende fond og en humanitær organisation. Jeg skal også beklage, at jeg måske er gået for sensationslystent til værks i mit oprindelige indlæg.
Motivfortolkningen & beklikningen af Jan(s intentioner) og stemplingen af ham som en lille sur mand, der gerne ville have fordelene, men ikke betale for at være med i klubben, fra E-mærkets repræsentanter i kommentartråden virkede som en rød klud.
Jeg mener dog fortsat, et organisationen med fordel kunne skabe større transparens om, hvad pengene går til via et breakdown af indtægter og udgifter. Men som Hans Henrik H. Heming påpeger, så er regnskabstallene frit tilgængelige for alle (fx via CVR.dk).
Tilbage står de tre grundlæggende problemer i forbindelse med radiospottet hér op mod den måske heftigste tid af alle for danske webshopejere. Og spørgsmålet om værdien og prissætningen af medlemskabet består også. Præmissen om øgede konverteringsrater som følge af E-mærket er problematiseret tidligere her.
Jeg vil opfordre til, at debatten fortsætter i forbindelse med det oprindelige indlæg på Jans blog.
—–
I går blev jeg via Twitter, tak @rosenstand, opmærksom på en rigtig interessant blogpost med titlen E-mærket: Sikker nethandel eller blot en pengemaskine?
emaerket-sikker-handel-eller-pengemaskine
E-mærket og positioneringen af Sikker nethandel op til jul = E-mærkede shops
Jan, der skriver bloggen, hører radio, og hvis man hører radio, så hører man igen positioneringsmantraet: “Hold øje med e-mærket, når du køber dine julegaver på nettet, for så ved du, det er en sikker butik at handle hos!”
E-mærket har tidligere positioneret sig skarpt over for udbydere af webshops med analyser, der viser, at en e-mærkede webshops har en bedre konverteringsrate end ikke e-mærkede onlinebutikker. Det er der for så vidt ikke noget galt med.
Tre problemer med E-mærket
Problemerne opstår, når man forsøger, som Jan i blogindlægget gør opmærksom på at sætte endegyldigt lighedstegn mellem et e-mærke og sikker nethandel. Først og fremmest fordi der er mange mennesker (Se Jans link til forskellige eksempler), der har rigtigt dårlige oplevelser med e-mærkede websites/shops; sekundært fordi det bidrager til at skabe utryghed blandt den danske befolkning. ‘Ok, der er altså nogle butikker, det er farligt at handle i’; og tertiært fordi der er masser af danske netbutikker, der er lige så sikre eller mere sikre at handle i end e-mærkede shops.
Indtjening og transparens
Oven i det bemærker Jan, at E-mærket brander sig selv på at være en non-profit organisation. Hvilket betyder, at målet ikke er at skabe overskud til ejerne. Men hvem går lønningerne til? Og hvor store er de?
E-mærket og administrationsprocent
Jeg har søgt og ledt efter et regnskab, der viser non-profit organisationens regnskab, inklusiv en breakdown af forskellige typer af udgifter, som vi kender det fra danske humanitære organisatioer, der er underlagt stramme krav omkring administrationsprocenter. Jeg har desværre ikke fundet noget, men har spurgt E-mærkets repræsentant i tråden på Jans blog.
Man skulle jo tro, at en organisation, der ifølge egne ord, er sat i verden og kæmper for at skabe øget transparens på den danske himmel for onlineaktiviteter, selv går foran med et godt eksempel.
Hvem står egentligt bag E-mærket og E-handelsfonden?
Slutteligt er det for mig uklart, hvilke organisationer der står bag E-mærket. Footerlinksne på E-mærkets hjemmeside til tunge brancheorganisationer som FDIM, FDIH, Forbrugerrådet og Dansk IT virker ikke. Hvem er med? Og hvordan er de med? Og hvad er deres agenda i forhold til små, mellemstore og store webshops?
Eneste organisationsmæssige forankring, der fremgår af hjemmesiden lyder, at E-mærket drives af E-handelsfonden, der er stiftet i 2000 af en “række toneangivende brancheorganisationer”.
Se E-handelsfondens Trustpilot-bedømmelse her: Brugeranmeldelser af E-handelsfonden.
Debatten er erklæret for åben på Jans blog — og det er jeg glad for. Kig forbi!
Tekst af: Kasper Bergholt
Hej K.
Det er rigtig godt at vi få en debat om sikkerhed, tryghed, forretning og det som ligger her i mellem, når snakken falder på ehandel.
Du nævner en masse ting i dit indlæg, som jeg synes er en smule unuanceret og alt afhængigt af hvilke øjne som ser, virker lidt konfliktsøgende fremfor at holde sig til fakta.
Både du og Jan nævner og spørger ind til ting som er ganske offentlige, fx. fondens regnskaber. Jan vil vide, at jeg allerede i går nævnte at fonden – ligesom alle andre selskaber og fonde – leverer et årligt regnskab, som alle har mulighed for at hente på cvr.dk. Det er tilstrækkeligt for de fleste, men åbenbart ikke for kritikere.
Du spørger også til hvem som egentligt står bag – det kan fonden vist ikke vise mere tydeligt end de gør i dag. Der er tydelige henvisninger på deres hjemmeside, som klart beskriver hvem som er med i stifterkredsen, ligesom der er en liste over de som sidder i bestyrelse og advisory board. Derudover er der link til vedtægter og andet godt som jeg vil mene – hvis man vil ulejlige sig – giver et rigtig godt billede af hvem fonden er, hvad den er sat i verden for og hvordan den aggerer.
Du referere til at fonden smykker sig med at være Non-profit – man kan kalde det hvad man vil, men eet er sikkert, det er fakta. Om det giver dig eller andre tryghed at vide, at det er sådan det forholde sig, det må være op til den enkelte. Non profit betyder ikke at vi kan forære det hele væk, det er der ikke mange som kan i længden, nogen skal jo betale for at få arbejdet gjort. Du nævner at omsætningen går til høje lønninger, hvilket vist må være en relativ betragtning – på hjemmesiden kan du også se hvem som er ansat og du kan se at der her er både jurister og specialister ansat som hver i sær – ligesom du – gerne vil have løn for de gode arbejde de leverer hver dag.
Du referere også til en række problemer ved e-mærket – du nævner blandt andet sikkerhed. Du siger at rigtigt mange oplever problemer i e-mærkede eshops, hvor mange er det og i relation til hvad? Mærket blev i sin tid introduceret for at skabe tryghed på nettet og for at få sat gang i en udvikling, som har været træg, selvom der er rigtige flotte vækstrater. Trygheden er nok øget i 2011 i forhold til 2001, men der er stadigt mange som udfra et forbrugerperspektiv er nervøse når de bevæger sig ud online.
Fra butikejerens side kan jeg modsat sagtens forholde mig til, at det er lidt træls at kunderne hele tiden kommer og spørger efter sikkerhed og tryghed. Jeg synes det lidt kan sammenlignes med når en medarbejder kommer og spørger sin arbejdsgiver om han har en forsikring mod det uforudsete. Begge dele er en omkostning ved det at drive forretning.
Hvad du ikke nævner, hvilket jeg synes er en skam er, at de penge som butiksejeren betaler for at få et e-mærke jo ikke bare går ned i en kasse – der arbejds faktisk for pengene. Dels foretages der et juridisk tjek af forretningsens setup, hvor der sikres for, at Dansk lov er overholdt. Det burde være en forudsætning at gældende lov overholdes når man starter en eshop, men det er det desværre langt fra. Og dels er der søsætning af informationskampagne m.m. som alle får gavn af, da det er med til at skabe yderligere omsætning på nettet. Hvis nu den enkelte butik selv skulle have en advokat sat på sagen, eller måske endda ansat, så ville regningen hurtigt løbe løbsk. Det glemmer du at fortælle. Du glemmer også at fortælle, at nogen jo har skabt forudsætningerne for at kunne lave forretning, nemlig via oplysning, oplysning og oplysning. Hvis den enkelte butik selv skulle bekoste det på samme måde som fx. fonden gør det, så vil det igen koste ret meget mere.
Jeg synes også du let og elegant skøjter henover den invitation som fonden har givet – også til dig – om at mødes og få en kop kaffe og en snak om hvad som er op og ned, hvad som er baggrund og intentioner. Fonden glæder sig til denne mulighed for at høre om “virkelige” erfaringer og komme i reel dialog, i stedet for at kastes med mudder og tegnes sort/hvide fronter på tilfældige blogs…
Så måske vi ses der?
Du nævner Trustpilot – de er dygtige til det de gør, men skaber de tryghed på nettet ved at lade de manges stemme blive et sandhedsvidne? Måske så du Forbrugerombudsmandens udtalelse forleden om netop sådanne ordninger:
http://www.forbrugerombudsmanden.dk/Nyheder-fra-FO/Pressemeddelelser/Maerkningsordninger
Hvis du ikke kan den 17.11, hvornår kan du så – jeg gir gerne en kop kaffe og er – i modsætning til hvad jeg synes du her præsenterer – åben for en nuanceret dialog om muligheder og umuligheder for mærkningsordninger i DK og i Europa.
Alle andre som ikke kan den 17.11 er naturligvis velkomne
De bedste hilsner
Hans Henrik
DISCLAIMER:
Jeg er formand for fonden
Kære H!
Tak for et dejligt, dialogskabende indlæg. Du har helt ret i, at mit take på situationen ovenfor er spidsvinklet (og set fra jeres synspunkt konfliktsøgende). Det vurderede jeg var bedst for til at slå hul på debatten.
Jeg forstår også fint din kritik af et en noget rodet præsentation, herunder de forskellige snit, der lægges. Årsagen er, at det er en blogpost rettet mod at rejse opmærksomhed, ikke en formidlingsartikel, der sigter mod afbalanceret dækning af et sagsområde (som det fx ville være journalistisk tradition fra Oplysningstiden og frem).
Hvad angår medlemsorganisationerne, der præsenteres i bunden af sitet, fik jeg i går døde links, men det er der nu rettet op på, kan jeg se. Og det er godt.
E-mærket som brand er ikke, hvad I siger det er. Brandet skabes og defineres af, hvordan webshopejere og kunder opfatter det.
Og der må man sige, at der er en diskrepans mellem jeres opfattelse af det, nogen kalder virkeligheden, og så webshopejere som Jan, folk, som mig, der står lidt på sidelinjen, og ikke driver nogen form for e-handel, men har en interesse i grundlæggende digitale forhold — og hvordan de positioneres, brandes og markedsføres.
På det punkt synes jeg fortsat, at kampagnen har nogle uheldige elementer i sig. Den spiller på en grundlæggende præmis om, at ehandel er en usikker affære. Ind fra højre kommer E-mærke-superhelten og sikrer for lov, orden og tilfredse kunder.
De utilfredse af slagsen synes jeg Jan nævner flere gode links til i gårsdagens blogpost. Jeg kan godt grave dybere, men ved ikke, hvor produktivt det vil være.
Hvad angår årsregnskab og udgifts-breakdown så jeg gerne, at det fremgik af jeres hjemmeside, herunder særligt adiministrationsprocenten, som det kendes fra humanitære organisationer. Oplysningerne kan findes via et køb på CVR. Det har du ret i. Og jeg skal nok også købe dem.
Avinash Kaushik nævner i en af sine webanalysebøger, at den absolut nemmeste måde for non-profit organisationer til at hæve konverteringsraten og sænke bounceraten er at melde klart og åbent ud om administationsprocenten. Set fra mit bord ville det være et godt supplement til brandingkampagnen, der kører nu for medlemsbutikkernes penge, går jeg ud fra?
Hvad angår invitation til debat, så kan jeg ikke huske at have modtaget nogen, men der flyver mange ting ud og ind af min mailboks.
Men jeg deltager gerne den 17, forudsat jeg kan få børnepasning og anden logistik til at gå op i en højere endhed.
Når det er sagt, så synes jeg også, at dialogen hér i det offentlige rum er vigtig. Dels er indeholder det et demokratisk element, alle kan være med, når de har tiden til det; og man har tid til at tænke argumenter og præmisser ordentligt igennem.
Hvorom alting er skal du have tusind tak for så produktivt at gå ind i debatten hér.
Alt godt,
Kasper
On another note, skal vi ikke holde debatten ovre på Jans blog, så man kan få et samlet overblik over problemstillingen og dialogen?
Hej
Stor ros til ehandelsfondens formand for hurtigt og elegant at træde ind i debatten.
Tråden kunne have udviklet sig i en virkelig grim retning og det havde ikke været godt for noget eller nogen.
Er egentlig enig med både Henrik og Kasper.
Forstår dog ikke hvorfor emærkets repræsentanter ikke stak fingeren i jorden vurderede situationen i stedet for at gå til modangreb på jan og jans blog. Corporatelingo og du gør jo noget der minder om selv snak plejer at piske mennesker der er utilfredse med en virksomhed endnu mere op i det røde felt.
Jans blogpost viser med stor tydelighed a emærket har en kæmpe udfordring i at tale til to forskellige slags mennesker på samme tid.
Borgere der vil føle sig trygge. Og der er jeg faktisk enig med jan kampagnen puster til utrygheds stemningen ved at handle online.
Og webshop ejere der vil have noget for de mange penge de betaler og har meget svært ved at forstå hvorfor antallet af ansatte betyder at det er dyrere at være med. Webshoppens kompleksitet i forhold til betalings løsninger og den slags er en anden sag.
Og så er det jo grotesk at fonden bag emærket selv har en så dårlig vurdering på trustpilot og blandt dem den er er lavet for at samarbejde med om et godt klima for online handel i danmark.
Og så er det da bare om at få den administrations procent på bordet så der er nogle tal at forholde sig til.
Kære Mads & Kasper
Stor tak for jeres fine modtagelse af mine umiddelbare perspektiver på debatten. Som Kasper ganske rigtigt siger, så er der noget demokratisk i at lade debatten køre og det føler jeg også trang til og behovet er der klart.
Lad mig kort svare på nogle af de nye punkter I fremkommer med:
Fonden er ikke en humanitær organisation, den er en erhvervsdrivende fond og skal retteligt betrages og bedømmes som sådan. Med andre ord kan og bør fonden ikke sammenlignes med Røde Kors eller andre lignende organisationer og derfor synes en administrationsprocent ikke at kunne bruges på den måde som jeg tror I begge mener. Som sagt er regnskaberne offentlige og kan hentes for små-penge, det synes jeg alle interesserede bør gøre. Lad een af jer gøre det og så kan han/hun jo sende det videre om nødvendigt
De mange utilfredse kunder som der stadigt refereres til synes jeg bør sættes i forhold til de tusindvis af transaktioner som sker årligt på den danske del af internettet. jeg har ikke de eksakte tal, jeg tror Nets ligger inde med dem. Fonden er klar over, at der er kunder som ikke er tilfredse, af samme grund etablerede fonden en Hotline for et par år siden som faktisk har været en kæmpe succes siden da. Fondens hjemmeside redegør for hvor mange henvendelser der har været her og hvor mange sager som ad den vej faktisk er blevet løst. De link som Jan rigtig fint nævner i sit indlæg er alle gode links og de indeholder alle sager hvor fonden er i spil. Men igen – hvis man ville ulejlige sig til at læse ned i linksene, så vil den opmærksomme læser finde ud af, at det ikke er en entydig kritisk af fonden som her beskrives. Sådan ser jeg det i hvert tilfælde ikke.
I relation til Trustpilot – som nævnt, så gør de meget godt og de har helt sikkert skabt en tjeneste som mange finde værdifuld. Men må jeg ikke igen minde om, at bare for de mange står og råber det samme svar, så betyder det ikke nødvendigvis at de har ret. Og bare fordi at alle synes godt om en butik, så behøves den jo ikke at være lovlig. Faktisk er det netop det Forbrugerombudsmanden forholder sig til i det link jeg tidligere linkede til. I får det lige igen
http://www.forbrugerombudsmanden.dk/Nyheder-fra-FO/Pressemeddelelser/Maerkningsordninger
Dette sagt, så kan jeg på Fondens vegne sige, at det ikke har været, eller er, Fondens hensigt at skabe utryghed for butikker eller handlende på nettet, tværtimod. At kampagnen på radioen kan opfattes forskelligt er vist bare sådan det er og er virksomheder eller enkeltpersoner blevet irriteret, så beklager jeg. Fonden vil gerne have, at alle får en kanon julehandel
Det sagt – skriftligheden for nogle er ikke den bedste og for mit eget vedkommende kan jeg også sige, at mine argumenter – og udfoldelsen af dem – kommer mere til sin ret ved det talte ord fremfor det skrevne.
I må derfor ikke opfatte det for hovent eller et ønske om at ville afskære den demokratiske proces/debat når jeg nu siger, at jeg gerne vil fortsætte offline – jeg har allerede inviteret til en kaffesnak, det har fonden osse.
Jeg håber I vil tage jer tid til at møde op den 17.11 eller foreslå gerne et andet tidspunkt, det vil jeg se meget frem til
De bedste hilsner
Hans Henrik